هل تريد نيل رضا الزبون؟ إليك 13 نصيحة ستجعلك المسوق الأفضل؟

العميل أو الزبون يمثل العنصر الأهم في السلسلة التسويقية. العميل هو الهدف من كل الخطوات والمراحل والتجهيزات القبلية للعملية. كما يتم تتبعه بعد عملية البيع، ففي الأخير طموح المتسوق يذهب في اتجاه نيل رضا الزبون وتلبية حاجاته من خلال المنتج أو الخدمة المسوقة له، وتجنب خدلانه بأي شكل من الأشكال.

نيل رضا الزبون مفتاح النجاح

نيل رضا العميل هو الهدف الأساسي للعامل في مجال التسويق. لأنه العميل هو المتحكم في نجاح التجارة من عدمه. كما ان الأشخاص الذين لديهم خبرة جيدة في الشراء يمكن أن يتحولوا لعملاء دائمين، ويساهموا بشكل جيد في نشر علامتك التجارية. كما يعتبر هذا أسلوبا تسويقيا فعالا حيث يساهم هذا العميل في الحصول على شهرة لتجارتك وبالتالي الحصول على زبناء جدد.

تعتبر طريقة إقناع الناس بشراء منتجاتك من طرف شخص قد استعملها ونالت رضاه، ولبت رغبته وحاجته، وضمن جودتها من أحسن الأساليب التسويقية وأفضلها على الإطلاق.

الجودة في المنتج هي المفتاح لكسب العميل وضمان الاستمرار في السوق وتحقيق أرباح زائدة بشكل دائم وتوسيع رقعة توزيع منتجك، لدا يجب الحرص على توفير هذه الميزة في منتجك أو خدمتك دوما.

إليك 13 نصيحة وتوجيه تساهم في الحصول على رد فعل إيجابي تجاه تجارتك من طرف العميل، وحصول علامتك التجارية على سمعة جيدة في السوق.

 ما هي الطريقة المثلى  في نيل رضا الزبون ؟

في هذا  الموضوع سنتطرق لتسليط الضوء على أبرز الخطوات الفعالة لكسب رضا الزبون وجعله عميلا دائما لتجارتك.

قبل البدء في جرد هذه النصائح يجب الإشارة إلى ان كل تجارة وأسلوبها الخاص وطرقها. كما ان لكل تجارة جمهورها وعميلها النمطي يجب على المسوق أولا ان يكون عارفا ودارسا لهذين الجانبين قبلا.

بعد دراستك لعميلك النمطي وتجربتك وخبرتك في السوق ينبغي ان تكون عارفا بعميلك النمطي واحتياجاته وكيفية التواصل معه بطريقة فعالة. بهذه الطريقة يعرف الزبون بأنك مهتم بما يطلبه وتحرص على تلبية طلبه بكل جهدك وهذا ميزة المسوق الناجح.

الأن إليك أهم التوجيهات والإرشادات بهذا الخصوص:

1 – الوصول إلى حاجة ملحة في شخصية العميل النمطي persona

ينبغي ان تأخذ في عين الاعتبار في تسويقك لمنتج معين صفات ومميزات عميلك النمطي. وتضع صوب عينيك في مرحلة إعداد منتجك لتسويقه، ووضعه كنقطة أساسية في استراتيجياتك.

حاول اكتشاف خوالج شخصيتك النمطية من الآلام وأحاسيس، لمساعدتك على تشخيص حالاته واحتياجاته والعمل على تضمينها وتقديم حلول لها في منتجاتك وخدماتك.

بهذه الطريقة ستصل لاكتشاف سبب سعي العميل وراء منتجك أو خدمتك من غيرك من المسوقين الأخرين. وستصل للطريقة التي تقنعه بأنك قادر على توفير المساعدة له وإراحته.

يجب أن يصل العميل لفكرة أنك تستطيع تدبير حاجته في منتجك وتوفر له ما يريده في تجارتك، وأنك حريص على ذلك.

في الحالة التي يجد فيها العميل ما يبحث عنه في منتجك ويجد حل مشكلته في منتجك سيقتنع به ويعتمده في حياته. وسيقنع أشخاصا آخرين بالتعامل معك وابتياع منتجك.

2 – حدث وحسن في تجارتك على الدوام

ضع دائما فكرة في حسبانك أن العميل في حاجة إليك دائما ولمنتجك وفي حاجة للتواصل معك باستمرار.

بعد وصول العميل إليك يعني انه بحث عنك وعن منتجك لاقتناعه بكون حل مشكلته في منتجك، وهذه نقطة مهمة في مسيرتك العملية.

لذا احرص على ان لا تخدل عميلك منذ الوهلة الأولى والتجربة الأولى لمنتجك أو تجربتك. وقدم له على الدوام منتجا جيدا وفعالا وسريعا.

السرعة في الاستجابة لأسئلة العملاء واستفساراتهم يبين للناس اهتمامك بتلبية حاجاتهم وأنهم يشكلون أولوية في عملك، ويهمهم أمرك بالدرجة الأولى. بالتالي ترتفع مكانتك عندهم وتحصل على رضاهم. والتأخر  في الرد على العملاء أو استغراق وقت طويل يلعب ضد مصلحتك في الحفاظ على الزبناء والتقدم في تجارتك.

أثناء تحاورك مع عملائك قم بالتوجه لقصدهم مباشرة وعلى الفور أجب عن أسئلتهم بتركيز وتجنب طرق اللف في الإجابة،

3 – دع عملاءك يتحدثوا ويتواصلوا معك

بعد أن قمت بتجديد مواصفات وحاجيات جمهورك المستهدف قم بإعطائه فرصة للتحدث والاستفسار، والتعبير عن حاجاتهم ومتطلباتهم، في هذه المرحلة تواصل معه مباشرة واستمع إليه.

تعدد العملاء يعني تعدد وتنوع الآراء والأذواق والاحتياجات والمتطلبات لكون كل عميل يتميز عن غيره، وكل عميل ورغباته الخاصة وتساؤلاته المتنوعة. فمن المهم في هذه النقطة أن تحرص على الاستماع لكافة الآراء ووجهات النظر للعمل على إرضاء جميع الأذواق وتوفير متطلبات كافة الزبناء دون استثناء، فالعميل هو الملك دائما.

4.أنشئ قناة خاصة بالإجابة عن استفسارات العملاء

من المهم جدا تخصيص حيز ومساحة لتمكين العملاء من الإدلاء بآرائهم وتساؤلاتهم فيها، بخصوص عملية البيع وتجارتك بصفة عامة، قصد الإجابة عنها من طرف المعني مباشرة، وفي وقت وجيز لهذا ينصح بإنشاء قناة خاصة بهذا الغرض.

بهذه الطريقة ستوفر فرصة الاستفسار عن تجارتك للعملاء كما ستحصل على أفكار جديدة من خلال أراءهم في منتجاتك، وبالتالي ستكون نسبة تلبية طلباتهم أكبر. كما ستسهل المأمورية عليهم في البحث عنك في مواقع متعددة.

تكمن صعوبة استعمال جميع وسائل التواصل لتواصل مع العملاء في عدم إمكانية التطرق والاطلاع على جميع الرسائل في وقت وجيز والإجابة عنها كلها ستكون صعبة بلا شك، كما ستتعرض لخسارة عملاء بهذه الطريقة وستتشتت.

5 – خصص قناة تمكن العملاء من كتابة أراءهم feedbacks

تخصيص قناة لإعطاء فرصة لعملائك بالإدلاء بآرائهم حول منتجك وتجارتك ستعزز ثقتك بنفسك. كما أنك ستحصل على أفكار جيدة جديدة بخصوص منتجك وتصلح ما يجب إصلاحه وتحدث التعديلات المناسبة والتي تستجيب لمعايير الزبناء وبهذا تصل إلى إرضاءهم بأحسن الطرق.

احرص على أن يصل العملاء إلى أنك مهتم بآرائهم وممتن لكل من صرح برأيه حول خدمتك أو منتجك أو حتى طريقة الإجابة عن تساؤلاتهم. كما تشرح لهم كذلك بان انتقاداتهم مرحب بها، وستعمل بجميع النصائح  وتنفذها لتلبية لطلباتهم.

6 – استغل العاطفة لدى الناس empathy في نيل رضا الزبون

مهما كان مجال اشتغالك احرص على توظيف العاطفة في عملك لأنها مهمة.

إن موضوع التعامل مع الناس بعاطفة يحتاج لدراسة متعمقة لكي يكون العميل راضيا عن خدمتك ويعطي انطباعا إيجابيا عن تجارتك خصوصا لرواد الأعمال الذين يتعاملون مع الناس مباشرة.

ضع نفسك مكان العميل عند رغبته في شراء منتج معين عند الرغبة في الإجابة عن أي سؤال تم طرحه عليك، وما هي الأساليب التي ترغب في أن يتم التعامل بها معك، وما هي الطريقة التي ستريد أن يعاملك به البائع.

ماذا سيكون رد فعلك أو إحساسك عن التعبير عن رغبتك في شراء منتج، والرغبة في الاستفسار وطرح أسئلة على المسوق لكنه لا يجيب أو يستغرق وقتا في الإجابة، أو لا يقدم إجابة واضحة لك؟

بالطبع لن تعاود السؤال، ربما ستغضب ولن تشتري المنتج الذي تريده وستنسحب.

هذا بالطبع هو التصرف الذي سيفعله أي عميل يشعر بالاستهانة بطلبه، وليس محط اهتمام؛

احرص على بناء علاقة ود بينك وبين عملائك، وقدم خدمة تناسب عملائك وترضيهم بجميع الأساليب الممكنة.

إطلع على موضوع التصميم العاطفي ورفع نسبة المبيعات من اجل فائدة اكبر.

7 – كون فريقا عمليا مدربا في تجارتك

ان العمل وفق فريق عمل متميز ومكون ومدرب ومهني أكثر من أهم عوامل نجاح الشخص في تجارته، خاصة في الأعمال التجارية الصغيرة والتي ما زالت في البداية، أو عندما يكون المؤسس يقوم بكافة النشاطات أو يشرف عليها في شركته.

في حالة الشركات الكبرى والتي توجد بها مصلحة وقسم متخصص في المبيعات. بالإضافة إلى موظفين كثر يجب العمل على تعميم أسلوب التعامل والتحدث من طرف كافة العاملين بالشركة بطريقة تجعل العميل راضيا عن خدمة شركتك في جميع أطوار التعامل معها.

ينبغي على العميل مهما كان مختلفا خلال تعامله معك أن يستنتج مدى احترافيتك و مصداقيتك في عملك من خلال طريقة التعامل معه في جميع التفاصيل عملية البيع أو التسويق.

8 – تعامل وفق نظام محدد

إن عملية تخصيص خدمة وقناة للإجابة عن تساؤلات الزبناء يزيد من عملك ومهامك، كما يحتاج لوقت إضافي ويأخذ حيزا من نشاطك، زيادة على أن التساؤلات تزداد وتختلف كل مرة كما توجد استفسارات تتطلب الإجابة الفورية عليها، يعني أنك يجب أن تكون دائما متوفرا ومستعدا.

لهذا ينصح في هذه الحالة ان تخصص نظاما تعمل عليه، وتسطير قواعد وقوانين عملية تنسق عملك وتنظمه. خدمة الرد على العملاء يمكن أن تخصص لها وقتا معينا ومحددا، وتخبر به عملائك، لكي تنجز كل مهمة في وقتها المخصص.

إهمال هذه النقطة قد يسبب في تشتتك ونسيان أو تجنب الإجابة عن كافة التساؤلات والتي قد تكون مصيرية ومهمة لتقدم عملك وازدهاره.

كما أن هذا النظام سيساعدك في تقييم وقتك المستغرق في الإجابة ومدى إمكانية تقليصه أكثر للقيام بمهام جانبية أخرى بخصوص العمل، أو التفكير بأساليب أخرى لتحسين وتجويد خدمة زبائنك.

يمكن الاستعانة بقائمة أسئلة أو استمارة في الأول تكون تقييمية لمنتجك. وكذلك لطريقة خدمة العملاء وتقوم باستعمالها بشكل دوري ما يسمى ب Frequently Asked Questions أي الأسئلة الشائعة التي تطرح مثلا.

9 – نوع في الاستراتيجيات المستخدمة في نيل رضا الزبون

لكل شخص طريقة في التعامل معه لذا يتوجب التنويع في الطرق المستخدمة في خدمة الرد والتجاوب مع كل عميل على حسب خصوصياته لضمان عدم نفوره من الخدمة والتواصل معك.

يجب التعامل مع كل عميل بطريقة مميزة حسب ما يحبه هو لكي يشعر بمدى اهتمامك بتلبية طلباته وأنه قد أحسن الاختيار في اختياره لك ولمنتجك وأن حل مشكلته متواجد لديك وحدك.

ولكي تحصل وتطلع على كافة الاستراتيجيات وطرق التسويق والبيع تخصص في هذا المجال وتعمق فيه أولا لنيل رضا الزبون بطريقة سلسة.

كما يجب العناية باللغة المستعملة في التواصل لكون كل عميل ومجال عمله واللغة المناسبة للتعامل معه. فإن كان عميلك مثلا يشتغل في مجال مؤسساتي قانوني فيجب استعمال لغة اكثر رسمية واحترام لقواعد التكلم والحديث.

كما تختلف صيغة التواصل والتكلم مع رواد الشبكة العنكبوتية من الشباب الذي يرغبون في حضور دورة تعليمية على الشبكة الرقمية في مجال الصناعة اليدوية. وكيف يقومون بتدوير الأشياء، فهذا الصنف يستحسن التحدث مع بأسلوب لين وسلس ومفهوم وعامي نوعا ما.

10.تخصيص عروض استثنائية خلال المناسبات

من الواضح أنه أصبح الاتجاه إلى الترويج والتسويق عن طريق تقديم عروض خلال المناسبات والحفلات أسلوبا معتمدا من طرف العديد من المسوقين ورواد الأعمال المشهورين وأثبت نجاحه بشكل كبير. ولعل أكبر دليل العدد الهائل من الناس الذي نراه في الأسواق والشوارع في المناسبات والاحتفالات الموسمية كما أن هذا يمكن ان يثبت رضا الزبون.

في هذه الحالة يتم إرسال رسائل عبر البريد الإلكتروني تسويقي أو رسالة قصيرة عبر الهاتف للإعلان عن العرض الذي يقدم في هذه المناسبة.

فيمكن مثلا تقديم عروض للتخفيض الأثمنة على سلعة محددة أو منتج خاص بالاحتفالية مثل الأعياد الوطنية والدينية، وأعياد الميلاد. كما يمكن إبداع منتج أو سلعة خاصة بتلك المناسبة وتسويقها خلال تلك الفترة بثمن مناسب.

ومن الأساليب المميزة كذلك تخصيص قسيمة اشتراك أو حسومات خاصة بالعملاء فقط، شكرا وامتنانهم على وفائهم لك ولخدماتك. كما تشكل هذه طريقة لتبين مدى أهميتهم لك ومدى اهتمامك بهم كعملاء وحرصك على تلبية طلباتهم وأن تكون عند حسن ظنهم في أي وقت.

يمكن تخصيص هدية مرافقة لمنتجك كعربون محبة وود للعميل. وبالتالي ستلعب على العاطفة بشكل قوي، وستحسس العميل بأنه مميز ومهم جدا!

11 – قدم هدايا ومكافات لعملائك

توجد مجموعة من الأشياء المميزة والاستثنائية التي يمكن من خلالها نيل رضا الزبون، من غير المنتج الذي تقوم بإنتاجه زيادة على جودته.

يمكن أن تنال رضاهم وتكسب عشقه لمنتجك وحبه الدائم لخدماتك من خلال أساليب متنوعة.

قم بتخصيص هدايا من منتجاتك وتحفا مكافآت مجانية لعملائك الأوفياء والدائمين. بهذه الطريقة تبني وتؤسس علاقة تجارية ناجحة مع زبنائك وتفرض عليهم بهذا الأسلوب التعامل معك باستمرار كما تشهر علامتك التجارية على نحو واسع.

بالإضافة إلى إرفاق منتجك بهدية بسيطة ومجانية تعليمية وتثقيفية متنوعة بعد بيعه لشخص معين، أو إرفاقه بمنتج أخر كهدية مجانية.

لكن لا تنسى ان تكون هداياك ومكافئاتك مرتبطة بالمجال الذي تنشط فيه وتعمل فيه ولا تبتعد عنه وتكون مميزة جدا بالنسبة لعميلك الدائم. وتجنب إرسال رسائل لا فائدة منها وغير مرتبطة بالمجال الذي تتشاركه مع عميلك النمطي ولا تثير اهتمامه!

12 – أعطي قيمة كبيرة لعميلك وقدره

كما أشرنا سابقا فالموضوع سيتناول أهمية وقيمة العميل بالنسبة لعملك ولتجارتك والنصائح التي قدمنها كلها تسير في اتجاه إرضاء عملائك.

تطرقنا لأهمية تخصيص عروض استثنائية لعملائك أثناء تواريخ مميزة، هذا يبرز قيمة العميل بالنسبة لتجارتك ولك.

يمكن ان تدفع العميل الذي قام بابتياع منتج من عندك أن يقوم بحجز منتجات أخرى لديك. وبالتالي تبين له أنك تفكر في قادم الأيام وانك تحرص دائما على مدهم بمنتجات جيدة وتوفرها لهم أثناء الحاجة وفي أي وقت.

كما توجد طريقة أخرى اكثر رواجا ونجاحا في هذا السياق. وهي مد الأشخاص الذين اشتروا منك منتجا أو سلعة، وتمكينهم من تخفيضات على منتج مرتبط بالمنتج الذي قاموا بشرائه منك لزيادة التسويق.

فمثلا بعد نجاح عملية بيع وتسويق منتج خاص بترطيب الشعر من مجموعة العناية بالشعر. يمكن أن تخصص منتجا بثمن مخفض متخصص في تقوية فروة الرأس ومحاربة القشرة في العملية التسويقية المقبلة للعميل. وبهذا تضمن عودته للشراء من عندك وتكون قد حصلت على عملية في المستقبل.

13 – قم بابتكار خدمة مميزة لما بعد البيع

تعتبر خدمة ما بعد البيع من أهم الأساليب  من أجل نيل رضا العميل وكسب وفاءه لخدماتك. والمسوق أو البائع الذي يهمل هذه النقطة يخسر الكثير من الفرص ويعرض عمله للفشل. العميل الذي قام بابتياع منتج لأول مرة واعجب به وبخدمة ما بعد البيع يمكن أن يعود لنفس البائع مرة ومرات كثيرة، أكثر من الزبناء الجدد.

تشكل خدمة ما بعد البيع خطوة مهمة جدا في طريقك ومسارك التجاري. يجب لهذه الخدمة أن تكون مميزة ومتقنة تعجب العميل ويرضى عنها. العميل الراضي تزيد احتمالية التقدم للشراء لمرات متعددة بعد نجاح عملية الشراء الأولى له. كما ان هذا العميل أو الشخص سيقوم بدعاية لمنتجك وخدمتك ويشجع عليها أناس أخرون وبالتالي انتشار علامتك التجارية بشكل أوسع.

هل لديك فكرة عن خدمة ما بعد البيع؟ وكيف يجب أن تكون؟

يمكن القيام بخدمة ما بعد البيع عن طريق المواكبة باستعمال التواصل عبر رسائل البريد الإلكتروني أو الهاتف أو عبر إنشاء صفحة خاصة بخدمة ما بعد البيع. ويعتمد الأسلوب المختار على صنف ومميزات عميلك النمطي وأيضا على نوع التجارة التي تقوم بها والمجال الذي تشتغل فيه.

كما يمكن تتبع العميل بعد عملية الشراء وتساله من خلال إرسال رسالة له عبر البريد الإلكتروني. إن أعجب بالمنتج وأنك تحت أمره في حالة أراد الاستفسار عن أي شيء يخص المنتج الذي اشتراه من عندك.

إليك طريقة أخرى؛ قم ببعث رسالة الكترونية تخبر فيها عملاءك بانك ستوفر منتجات أخرى متعلقة بالمنتج الذي قاموا بشرائه. كما يمكن دعوتهم لأحداث ومظاهرات التي تنظمها علامتك التجارية  وتخصص لهم رسائل شكر وتقدير خلال المناسبات والتواريخ المميزة.

النقطة المشتركة بين هذه الأساليب كلها هي إبراز أهمية العميل ومدى أهميته وتبيان هذه الأهمية له وبأنه مقدر وقيم. كما أن هذه الأعمال بترسيخ عملك التجاري في أذهان الناس.

نرشح لك موضوع كيفية الحصول على راي العملاء في 8 خطوات لتعلم المزيد حول عملائك.

نصيحة إضافية:BONUS

قم بتقييم عملك بشكل مستمر لتعرف أي وصلت بالضبط؛

زيادة على النصائح والإرشادات المفصلة في الموضوع والتي ستساهم في الرفع من نسبة مبيعاتك وكذا من أجل نيل رضا  الزبون ووفاءه لك بشكل دائم.

هذه النصيحة الهدية عبارة عن أهم وصية يمكن تقديمها في هذا الخصوص. وهي القيام بقياس النتائج المحصل عليه في كل مرحلة وبعد كل عملية وبعد العمل بجميع الاستراتيجيات التي قمت بتسطيرها.

في جميع مجالات الحياة تعتبر عملية التقييم والتقويم والقياس من أهم مراحل النجاح. ففي مجال التسويق تقييم أي مرحلة تبين المستوى الذي وصلت إليه. وهل أنت في مسارك الصحيح أم لا بخصوص تجارتك. هل تحتاج لتعديلات بخصوص الاستراتيجيات المتبعة أم أنها مناسبة وملائمة وترضي زبنائك؟

كل هذه أسئلة يجب أن تتم الإجابة عنها بوضوح في الأخير وبعد الحصول على النتائج.

لا ضير في تعرضك للفشل سواء في عملك ككل في المرة الأولى أو في مرحلة معينة خلال تأسيس أو تطوير تجارتك. فلا أحد ينجح أو يصل من المحاولة الأولى إلا نادرا.

كما أن الحصول على رضا الجميع في التجربة الأولى ليس شيئا سهلا. ينبغي الاستمرار في المحاولة وتجريب جميع الطرق التي تضمن بأنها المناسبة حتى تصل لمبتغاك في الأخير وتحصد رضا اكبر قاعدة من عملائك بالتأكيد.

الحصول على نتائج جيدة يتطلب العمل الدؤوب

والأن هل أنت مستعد وقادر على المباشرة بعملك التجاري؟

خدمة العملاء ذات الجودة العالية هي النقطة المهمة في عملك التجاري.فهل هذه فكرة واضحة بالنسبة لك بعد قراءتك لهذا الموضوع؟؟

لكن هل توصلت لمعرفة أهمية هذه العملية وفائدته بالنسبة لعملك؟

في حالة عودة العميل الأول أو عدة عملاء للشراء من عندك لمرة أو لمرات تكون بذلك قد وفرت مصاريف الحصول على هؤلاء العملاء مرة أخرى. لأنك قد صرفت عليهم في المرة الأول لاستمالتهم، ويعتبرون في المرات المقبلة ربحا بالنسبة لك.

خلاصة الموضوع احرص على تقديم خدمة بجودة عالية من جميع النواحي. من تصميم المنتج والإعلان عنها والإشهار له إلى تسويقه بأحسن الأساليب وبيعه، وصولا لخدمة ما بعد البيع. والتي يجب أن تكون مميزة واحرص على نيل رضا العميل ووفاءه لك بتقديم هدايا وحسومات كل ما سنحت لك الفرصة.

التجارة الإلكترونية للمبتدئين موضوع يستحق القراءة من أجل تجارة أكثر ربحا ونجاحا لك.