كيفية التعامل مع زبون غير راض عن خدمتك وتعاملك؟

هل سبق وان صادفت عميلا أو زبون غير راض عن الخدمة أو المنتج الذي قمت ببيعه له وعبر عن رأيه أمامك؟ ألم تصل لإيجاد التصرف الملائم معه ولم تعرف كيف تقوم بإرضائه في هذا الوضع؟ في الموضوع أسفله سنطرح عليك 13 نصيحة ستمكنك من معرفة الأسلوب الصحيح والسليم للتعامل مع عميل غير راض عن الخدمة المقدمة له.

نصائح قيمة لكيفية التعامل مع زبون غير راض عن خدماتك

هذه النصائح ستساعدك على امتصاص انتقاد الزبناء والتعامل معهم بكل مهنية واحترافية دون خسارتهم. كما ستكسب ودهم تجاه تجارتك، كما يحتمل أن يصبحوا زبناء أوفياء لماركتك.

كما حال الحياة عامة وفي جميع التعاملات فمن الصعوبة بمكان الوصول إلى إرضاء الناس كلهم، وهذا بالضبط ينطبق على عالم التجارة والأعمال.

من الطبيعي جدا ان تصادف زبونا أو عميلا غير راض بتاتا على خدمتك ومنتجك. كما ستواجه عملاء ينتقدونك كل مرة وينقصون من قيمة خدمتك مرات أخرى. لدى عليك أن تكون مستعدا لحصول هذه المواقف عاجلا أو أجلا وخلال جميع مراحل عملك التجاري.

وسائل التواصل فرصة للإدلاء بالأراء

أتاحت وسائل التواصل الاجتماعية وأعطت الفرصة للجميع للتعبير عن عدم رضاه بمنتج أو خدمة معينة ونشرها على نطاق واسع بين الناس.

هذا ما يؤثر بشكل سلبي على سمعة مجموعة من الأعمال التجارية والماركات، لكون أن كل من هب ودب يدلي بآراء وانتقادات تكون لمجرد إلحاق الأذى بتجارة معينة في أطار المنافسة أو غيرها من الأسباب. تكون التجارب مجرد أكاذيب وإشاعات لا أساس لها من الصحة غالبية الأحيان.

ما دام انك واجهت زبون غير راض عن عملك  يعني انك حققت إنجازا في عملك. يعني وجود تحد اخر عليك مواجهته والتغلب عليه كغيره من التحديات السابقة. لذلك لا داعي للتوتر والإحساس بالفشل لمجرد أن عميلا عبر عن عدم تلبية حاجته من عملك. أعتبر هذه فرصة ذهبية للتقدم نحو الأمام وعلم تجربة جديدة وحاول استغلالها بشكل سليم وإيجابي وحولها لنقطة في صالح أعمالك وليس العكس!

زبون غير راض ومستاء يمكن أن يصبح عميلك الدائم والوفي….هل تصدق هذا؟؟

نعم لا تستغرب يمكنك تحويل زبون غير راض وغاضب من علامتك إلى زبونك الوفي والمحب لمنتجاتك ولا يستغني عنها! ! !

فقط من خلال طريقة تعاملك معه وأسلوبك في التصرف حيال انتقاده وشعوره بالاستياء منك…

قم بتنفيذ هذه الخطوات والنصائح 13 الأتية لجعل عميلك راضيا مائة بالمائة بعد تعبيره عن استياءه من تجارتك:

أقرأ الحصول على رأي العملاء في 8 خطوات للمزيد من المعلومات القيمة في نفس السياق.

1- اجعل عميلك المستاء محور تركيزك وانتباهك

كن على يقين دائما انك مهما سعيت لجعل الأشياء مثالية اكثر فلابد ان تجد شخصا ليس راضيا البتة عن ما قمت به، لهذا لا تدع لظهور عميل مستاء أن يجعلك محبطا وتحس بالفشل.

في حالة ما وجدت في هذا الموقف ما عليك فعله أولا؛ هو توجيه كامل اهتمامك وانتباهك للعميل المستاء، وحاول ان تجعله يفهم بانك كلك أذان صاغية لتسمع شكواه وما يقوله لك بكل التفاصيل، وانك متفهم له ومصغ واسف.

من خلال كلامه وأثناء تعبيره عن غضبه واستياء حاول أن تفهم سبب ذلك، وما جعله ينتقدك وتجارتك وما لم يعجبه بالضبط في خدمتك أو منتجك.

عندما تبذل قصارى جهدك في فهم والوصول إلى الأسباب التي جعلت زبونك غير راض يفهم الزبون أنك مهتم بأمره فعلا وتريد إرضاءه باي شكل وهذا يجعله يرتاح لك وتمتص غضبه تدريجيا.

2- بين مدى اهتمامك للزبون الغير الراض

يجب أن تعرف أنه في حالة ما شعر الزبون بانك غير مبالي به ولا تهتم بما يقوله فسينفر منك ومن تجارتك ولن يتردد في الانسحاب وهذا ما لا يجب أن يحصل أبدا وخاصة في بداية عملك التجاري.

ينبغي عليك بمجرد سماع أو معرفة شكوى من عميل ان تبادر به وتجعله أولوية لك وتبين له مدى اهتمامك به وأن راحته ورضاه مهم بالنسبة لك.

حاول ان لا تزيد من سوء الوضع بإعطاء تبريرات أو بتحميل العميل المسؤولية أو انه المخطئ في الأمر. اكتشف سبب تصرفه والذي أدى لإدلائه بهذه الشكوى، ولو كان السبب لا يدعو لكل تلك الجلبة لكن اظهر اهتمامك وحسن إنصاتك له ولا تزيد الطين بلة بتبريرات وحجج.

يجب أن تتسلح دائما بالصبر وطول البال لكي تصل لتصفح جميع الشكاوي وقراءتها بتاني قبل الرد والإجابة عليها، بعد ان تتمكن من استنتاج الأسباب والعوامل التي دفعته لكتابة شكواه والتعبير عن عدم رضاه.

قبل المباشرة بكتابة الرد يجب عليك التفكير ملا بحكمة وبذكاء بالأسلوب اللائق والمناسب ويجب اختيار وانتقاء الكلمات المناسبة لهذا الوضع والتي سيساعدك في تهدئة العميل وجعله ينفس عن غضبه.لا تستخدم أسلوبا وطرقا قد تزيد من استياءه وتدفعه للنفور من عملك.

3- أترك العميل المستاء يتحدث بحرية

دع الزبون الغير راض يتحدث وينفس عن غضبه ويعبر عن استياءه بكل حرية، وتفادى مقاطعة حديثه بأي شكل من الأشكال عند تقديمه الشكوى بخصوص خدمة أو منتج معين.

الصبر، الصبر، ثم الصبر وطول البال في هذه النقطة.

يجب أن تصل لفهم سبب المشكل الرئيسي، وحاول الحصول على المعلومات الكافية لتجد الحل المناسب للمشكل من جذوره. لكي لا يعترض نفس المشكل زبون وتتعرض لنفس الموقف الذي يأخذ منك وقتا وجهدا في حله في كل مرة، بهذه الطريقة يمكنك ان تصل للإجراءات اللازم أتخادها إزاء هذا الوضع.

عندما تمنح الزبون فرصة التحدث والتعبير بحرية عن غضبه وسبب استياءه حول خدمة أو منتج عندما يحين دورك للتحدث والتفسير والتفاهم سيبادر تلقائيا للإنصات إليك، وتفهمك لاحقا.

بهذه الطريقة ستدفع الزبون لإعادة التفكير في المشكل الذي أثاره كما سيعاود التفكير في السبب الذي دفعه للغضب. وهل المشكل يستحق كل الجلبة التي أثارها  أم انه مشكل سهل ويمكن الوصول إلى حل يرضي الطرفين بكل سهولة وليونة باستعمال أسلوب الحوار والتفاهم.

4- وضح رغبتك في إيجاد حل لكل المشاكل

في بعض الحلات يكون الزبون غاضبا بسبب سوء تفاهم وليس إلا ولا يكون هنده الحق دائما. ليس بالضرورة أن يكون الزبون  على صواب دائما في استياءه لكي يتعامل بصفة مميزة. في جميع الحلات الزبون هو الملك بالنسبة لك، لدى ينبغي دائما ان تعبر عن سعادتك واستعدادك لحل جميع الإشكالات بصدر رحب.

تجنب دائما إلقاء اللوم على العميل أو تأنيبه ولوكان هو المخطئ أو سبب الجلبة التي أثارها سببا سخيفا لا يستدعي الشكوى.

إذا تصرفت بأسلوب سيئ تجاهه فسيكبر المشكل وستزيد من سوء حاله أكثر، لدى كن لبقا وحكيما دائما تجاه العميل في التصرف والكلام ولو كان هو المخطئ في حقك.

بادر بعرض المساعدة دائما وكن متحضرا لمساعدة العميل ولو تطلب الأمر إرشاده غلى حل المشكل بنفسه.

قل له انه على صواب وان متفهم لمدى استياءه وأنك دائما في خدمته لحل جميع المشاكل التي تعترضه بسبب خدمة أو منتج من تجارتك. بهذه الطريقة ستقلل من نسبة التوتر والغضب الذي يشعر به تجاه منتجك وسيتغير الجو من جلبة وضجيج إلى جو مسالم وهادئ للتجاور والتفاهم.

5- قدم اعتذارك واسفك عن الموقف الذي وقع

فور معرفتك بأن المشكل الذي يشكو منه العميل ناجم عن علامتك التجارية بادر بطلب الاعتذار وتأسف من الموقف،

الاعتراف بالخطأ وطلب المعذرة في هذه الحالة يجعل العميل يهدا أولا ويستعد للإنصات لك ويعرف أنك لم تقصد أديته أو أن تريد أن تسبب له إزعاجا وانك مستعد لإصلاح الأمر لإرضائه.

إياك والتصنع… فإن التصنع والمبالغة الكاذبة في الاهتمام من السهل اكتشافها من طرف أي عميل، لدى كن صريحا وصادقا في كل تصرف تجاه هذا الموضوع. وينبغي لتعاملك معه في هذه الظروف أن يكون نابعا من القلب والإرادة الحقيقة وليس مجرد تمثيل لأن العميل سيعرف ذلك بالتأكيد وستتفاقم المشكلة.

6- أبدأ بإصلاح الأمر بالإجراءات المناسبة

والان حان وقت المباشرة بحل المشكل والوصول إلى تسوية بعد التأكد من أسباب المشكل والتقدم بالاعتذار للعميل.

بعد التصنت للعميل والاستماع لجميع انتقاداته وتقبلها بصدر رحب، هذا لا يكفي لإصلاح المشكل فيجب الأن أتخاد الإجراءات المناسبة لإيجاد حل مناسب للإشكال الذي واجه العميل بخصوص منتجك أو خدمتك.

فكر في حلول وإجراءات أنية فورية تتخذها لحل المشكل وقمت بذلك على نحو جيد وبطريقة سلسة واستراتيجية محكمة وفعالة في حل المشكلات التي تسطرها قبلا لمثل هذه الوضعيات.

السرعة في إصلاح المشكل واتخاذ الخطوات المناسبة في هذه المواقف ضرورية ومطلوبة. بهذه الطريقة يتبين للزبون ان متم بحل المشكل وإرضائه بأفضل الطرق وفي اسرع وقت ممكن كما تبين له مدى إحترافيتك ومهئيتك في الاهتمام بالعملاء وان إرضاءهم أولوية بالنسبة لك.

7- لا تدع فرصة الانتقاد العميل بأن يؤثر سلبيا على علاقتك بزبنائك

عليك التفريق بين حياتك العملية والشخصية في العمل دائما، فتعبير الزبون عن عدم رضاه بمنتجك أو خدمتك واستياءه منك لا يعني بأنه لا يحبك لشخصك.

في التجارة خاصة لابد من وجود زبائن غير راضين من حين لأخر ولا ضير في تعبيرهم عن ما لا يعجبهم بخصوص عملك. دع هذه النقطة تصبح شيئا أساسيا في تجارتك وجزء منها وتعامل معها باحترافية اكثر.

تجنب تحويل انتقادات الأشخاص وتعبيرهم عن عدم رضاهم لمسالة شخصية أو تصفية حسابات، لأن هذا سيضر بصحتك أولا وبعملك ثانيا، فرق بين شخصيتك ومنتجاتك دائما وتعامل مع هذا الأمر بموضوعية.

من المهم دائما التفريق بين ما هو شخصي وما هو عملي لكي تتجنب تصعيب العمل عليك، ولتسهل أمر إيجاد حلول لمشكلاتك مع زبنائك مهما كانت بروية وحكمة. عندما تحول الأمر لمسألة شخصية ستصبح كبيرة اكثر ويصعب حلها وستنتهي بخسارتك زبونك في الأخير.

كما ستصادف أشخاصا لن ترضيهم الحلول والاستراتيجية التي تقدمها وتتبعها في حل المشاكل، فلا تكن محبطا وتحلى بالصبر والحكمة.

كما تمت الإشارة سابقا واكدنا أنه من الصعوبة بمكان ويستحيل إرضاء جميع الناس بدون استثناء، ولو عملت بجهد مضاعف واعتذرت بشتى الطرق، لكن تفهم ورحب بالانتقادات لأن ذلك في صالحك بالدرجة الأولى.

عندما تصل لمرحلة تجريب جميع الطرق الممكنة في صلاح الخطأ الذي اشتكى منه العميل لكن محاولاتك لا تنفع معه والعميل متشبث بفكرته ومهما حاولت معه فتفشل. ما عليك إلا بالاستسلام وتقبل فكرة انك خسرت العميل، لأنك استنفدت ما عندك من حلول وطرق وعملت ما بوسعك.

أقرأ في نفس السياق تعلم طرق نيل رضا الزبون في 13 خطوة + نصيحة bonus.

8- حاور الزبون الغير الراض بنفسك وتواصل معه شخصيا

لا يمكن أن تقارن تواصلك مع زبونك شخصيا مع تكليف شخص أو موظف اخر بالتواصل معه، فالزبون حتما سيفضل أن تتواصل معه شخصيا لتبث له حسن نيتك ورغبتك في إصلاح الأمر.

فرق كبير بين أن تتحور مع إنسان بشري يفهمك بدل التحدث إلى ألة، أليس كذلك من خلال تجربتك الشخصية؟

الذهاب إلى الزبون شخصيا ومحاولة تفهمه بحد ذاته نصف حل للمشكل وتكون قد اختصرت الحل وسهلت وبسطت المشكل اكثر. بذلك تحسس الزبون بأنك متعاطف معه وعلى استعداد لتدارك الموقف وتصحيح سوء الفهم، كما سيساعد ذلك في انفتاح الزبون وتدفعه للتحاور معك.

التحدث مع الزبون مباشرة يفتح مجالا واسعا للتفاهم معه، كما سيستمع إليك وسيحاول فهمك مهما كان المشكل كبيرا. سيستمع إلى الحلول المقترحة عليه بتان وسيفهم الجهد الذي تبدله لنيل رضاه والعروض التي ستقدمها له للتعويض عن سوء الفهم.

في حالة ما كان عملك التجاري على المنصة الرقمية فيجب عليك تخصيص صفحة للتواصل مع عملائك والاستماع لانتقاداتهم والتعبير عن أراءهم باستمرار بما يتعلق بعلامتك التجارية وبمنتجاتك التي تسوقها لهم.

احرص دوما في رسائلك عبر البريد الإلكترونية على كتابة اسم الزبون شخصيا ولا تكتفي بالعبارة الألية التي تكتب على البريد الإلكتروني. استعمل جملك الخاصة وابتكر جملا أكثر تخصصا وتوجيها للزبون، واكتب عبارات مناسبة للموقف الذي تواجهه مع الزبون المستاء.

هذا يبين أنك على اطلاع كامل بالمشكل و مهتم بإيجاد حلول فورية للمشكل وحريص على إرضاء الزبون.

عدد الزبناء يعني اختلاف الطباع والأذواق والآراء واختلاف الحاجات كذلك، وهذا يعني أنه يجب التعامل مع كل زبون حسب خصوصياته، وليس تعميم نفس الاستراتيجية في التعامل. يجب ان تكون الإجابات التي تقدمها مناسبة وفق كل عميل، والمشكل الذي يشكو منه.

في هذه الحالة استعن بخدمة موظفين أو عاملين معك محترفين لكي يساعدوك في هذه المهمة وبالتالي إيجاد حل في وقت أقصر وكذلك تقديم خدمة جيدة للعميل، واستغلال الوقت بشكل جيد في حل مشكل العميل وامتصاص غضبه واستياءه في وقت أسرع.

نرشح موضوع التجارة الإلكترونية للمبتدئين

9- حاول تشرب الصدمات والإساءات والانتقادات

في حالة كان سبب غضب المستهلك واستياءه هو خدمة أو منتجا قمت بتسويقه له فمن الأحسن أن تتحمل المسؤولية واللوم ويفضل ان تعيد له ماله وتتحمل خسارته.

فمن الأفضل أن تتحمل خسارة صغيرة بعد تفسير الموقف وتحليله وقبل ان تعيد المال للزبون، عوض ان تتعرض لخسارة أكبر عبر خسارة الزبون وبالتالي تعريض سمعتك تجارتك وعلامتك التجارية للخطر وينفر منها الناس وتخسر مزيدا من عملائك الأوفياء.

ففي ظل الوسائل التكنولوجية الحديثة فيسهل وصول الإشاعات لأكبر عدد من الناس وبسرعة كبيرة جدا كسرعة انتشار النار في الهشيم. لهذا ينصح بالتمعن والحكمة قبل إصدار أي قرار أو القيام بأي خطوة تجاه رد فعل عميل معين سواء كان مستاء أو راضيا كذلك، أسعى دائما لحل أي مشكل مع أي زبون بأقل قدر من الخسائر.

10- لا تتجاهل أي شكوى من زبون غير راض

كما سبق وان اشرنا يجب باي حال من الأحوال امتصاص غضب العميل كيف ما كان، وكما ذكرنا سابقا بأن وسائل التواصل الاجتماعية سهلت انتشار الإشاعات في جميع الأنحاء. حيث أصبحت توجد مواقع وصفحات يقوم فيها الناس بمشاركة المواقف التي واجهتهم مع المسوقين، وكذا المواقف السيئة التي جمعتهم ببعض العلامات التجارية والشركات.

بالتالي ينفر منها الناس و يتجنبون التعامل معها وهذا بالأخص بالنسبة للأشخاص الذين يتاجرون أو يعملون عبر الشبكة الإلكترونية، كما لا يقل مفعولها على العاملين في محلات فيزيائية كذلك.

وفي حالة تم ذكر اسمك أو علامتك التجارية بسوء من طرف أحد الأشخاص فيجب عليك التحدث معه مباشرة، والتفاهم معه حول المشكل الذي ذكره بخصوص علامتك التجارية في أسرع وقت. لكي لا يتم تقييمك على نحو سيئ وبالتالي ينفر الناس من التعامل معك أو الشراء من عندك.

من المهم جدا أن تكون على إطلاع بهذه المواقع ولما لا الانضمام إليه. من الضروري ان تعرف ما يروج عنك وعن علامتك التجارية بين الناس والإجابة عن جميع الشكاوي سواء عبر الرسائل الإلكترونية، أو عبر صفحاتك على مواقع التواصل الاجتماعية وغيرها من منابر التواصل.

في بعض الأحيان يقوم الزبناء بالاتصالات الهاتفية أو ببعث رسائل على الايميل الشخصي مما سيسبب لك إزعاجا بالتأكيد لكن لا تتردد في الإجابة على أي زبون. هذا سيعود بفوائد كثيرة عليك في ما بعد، كما سيساهم هذا في ارتياح العميل لخدمتك بعد استياءه منها، وبالتالي الوصول إل حل يرضي الطرفين وفي وقت قياسي.

11- أعتبر نفسك زبون غير راض عن خدمة أو منتج معين

كيف ستريد ان يتم التعامل معك في حالة وضعت في نفس الموقف وكنت أنت الزبون الغير الراضي؟

بالطبع ستكون في حاجة إلى التعاطف معك وتفهم موقفك؟

ينبغي أن تشعر بنفس شعور الزبون وتضع نفسك في مكانه لكي تستطيع فهم رد فعله.

من المهم جدا ومن أساسيات التعامل مع الزبائن والأسلوب الذي يوصي به أكبر محترفي هذا المجال هو استخدام العاطفة في التعامل مع الزبناء سواء الراضين عن خدمتك أو المستائين منها.

إقرأ أيضا التصميم العاطفي ورفع نسبة المبيعات

ضع نفسك مكان الزبون وفكر في المشاعر والأحاسيس التي ستنتابك في حالة ما تعرضت لنفس الموقف وكنت أنت الزبون الغير الراضي والغاضب. بهذه الطريقة ستصل لمعرفة الأسلوب الصحيح في التعامل والإجراءات التي سيتم اتخاذها للتخفيف من غضب العميل وتهدئة الوضع في وقت أسرع.

سواء تعلق الأمر بعمل في محل تجاري فيزيائي أو عبر منصة أو متجر إلكترونى. فالعميل يكون شخصا لديه مشاعر وأحاسيس دائما، لدى استخدم العاطفة دائما في أسلوب التعامل مع كافة زبنائك.

12-  اطلع الزبون بجميع التفاصيل والمعلومات المهمة

احرص على أن تمد عميلك المستاء بأخر المعلومات والمستجدات المتعلقة بالمشكل الذي واجهه وبالشكوى المقدمة منه، وهذه خطوة مهمة جدا قم بتنفيذها.

بعد ذلك قم بتوضيح الإجراءات والتدابير التي اتخذتها في هذا السياق لحل مشكلته والحل الذي ستقدمه له.

لا يستحب ابدأ ان تخلف وعدا قطعته لعميل معين بخصوص شكواه. كما يجب إعلامه بكل مستجد وإجراء قمت باتخاذه لإصلاح المشكل أو التعويض عن الزبون. قم بالتواصل مع الزبون باستمرار، بهذا الأسلوب يعرف الزبون بأنه محط اهتمام ولم يتم تجاهل شكواه. وأنك تعمل ما بإمكانك في سبيل حل المشكل الذي واجهه مع علامتك التجارية.

كما يجب عليك أن تحاول الحصول على رأيه بخصوص الإجراءات التي تتخذها لكسب رضاه من جديد. أخبره بالتدابير التي تقوم بها في هذا الخصوص، هل تعجبه أم لا؟ كما يفضل أن تساله إن كانت لديه مقترحات بهذا الخصوص وأنك ستكون سعيدا بتنفيذ مقترحاته بهذا الشأن.

13- عبر عن شكرك لعميلك بخصوص شكواه وانتقاده لك

تشكل الانتقادات التي تقدم لك عاملا مهما في طريق تطور عملك وتحسن والتقدم به. استغلها بأحسن الطرق ولتكن في صالح تجارتك. رغم أن البعض يعتبر هذا صعبا نوعا ما لكنها مهمة جدا إن تم استغلالها بالطريقة الصحيحة.

حاول وبادر بشكر عميلك المستاء ورحب بجميع انتقاداته بكل روح رياضية. وعبر لهم عن امتنانك لانتقاداتهم ولآرائهم كيفما كانت، وأنك منفتح على جميع الآراء السلبية منها أكثر. لأنها ستجعلك تواصل التقدم في عملك وتقدم أفضل مما تقدم الأن وتحسن من خدماتك.

بعد حل المشكل والوصول إلى سبيل إرضاء الزبون. يمكن تخصيص استمارة تتضمن أسئلة لتعبير الزبناء عن مدى رضاهم بالخدمة والمنتج المقدم له. بهذه الطريقة ستطور تجارتك وعملك أكثر وتساهم في تقدم وشهرة علامتك التجارية. بالإضافة إلى الحصول على أرباح إضافية وكسب عملاء جدد.

إطلع على تعلم طرق نيل رضا الزبون في 13 خطوة + نصيحة bonus من اجل المزيد من المعلومات في هذا الموضوع.

في الأخير الزبون هو الملك

خلاصة لأمشاج الموضوع يعتبر الزبون هو الملك دائما وهو الطرف المهم في كل عمل تجاري.

للنجاح في أي عمل سواء في محل فيزيائي أو على منصة إلكترونية يجب دائما اعتبار الزبون الملك والطرف المحق دائما، والتعامل معه على هذا الأساس. وذلك لتجنب أي خسارة وللاستمرار في السوق والتقدم في عملك وتحقيق علامتك التجارية لسمعة جيدة في سوق الأعمال