كيف تحصل على أراء عملاء علامتك التجارية بخصوص خدمتك أو منتجك في 8 خطوات؟

لا تنتهي العملية التجارية -البيع- مع العميل بمجرد تسلمه للمنتج وأداءه الفاتورة فقط. لكن يجب مواكبته ومتابعته لمعرفة ردة فعله ورصد رأيه عن المنتج، هذا يدخل في خدمة ما بعد البيع. كما أن الحصول على رأي العملاء واقتراحاتهم ووجهات نظرهم بخصوص منتجك أو خدمتك يعد خطوة مهمة للسير بتجارتك للأمام وتطويرها باستمرار لتواكب متطلبات العملاء واحتياجاتهم التي تتغير باستمرار. هذا كذلك يدخل في إطار المحافظة على التواصل والتفاعل مع العملاء والذي يعتبر أمرا مهما في العمل التجاري وتطويره.

الحصول على رأي العملاء مفتاح تطور تجارتك

الحصول على رأي العملاء بخصوص منتج أو خدمة قمت بتسويقها لهم يعد في غالبية الأحيان تحديا وأمرا صعبا، خاصة أنه ليس أمرا ملزما بالنسبة للعميل وليس مفروضا عليه ملئ الاستمارات أو الاستبيانات بخصوص إبداء أراءهم ووجهات نظرهم ومقترحاتهم حول المنتج أو الخدمة فهذا الأمر يعد مزعجا بالنسبة للعملاء أحيانا.

كما اشرنا في البداية الحصول على رأي العملاء السابقين حول خدمة أو منتج  قمت بتسويقه يعد امر مهما وضروريا لاستمرار وتطوير تجارتك. لهذا سنقوم في هذا المقال بمدك بأهم الاستراتيجيات والأساليب التي ستساعدك  في الحصول على أراء عملاءك السابقين.

8 إستراتيجيات في الحصول على رأي العملاء بعد تسويق منتج لهم

في هذا المقال سنقدم لك 8 استراتيجيات فعالة وناجحة لكي تتمكن من الحصول على ارتسامات وأراء العملاء بخصوص تجارتك، وهذه الخطوات كالتالي:

1 استخدم البريد الإلكتروني في الحصول على رأي العملاء بخصوص تجارتك

بحسب الإحصائيات فإن البريد الإلكتروني يعد الوسيلة الأكثر تفضيلا بالنسبة للعملاء للإدلاء بآرائهم بنسبة 72% والحصول على أعداد متزايدة من العملاء الجدد.

أما بالنسبة لوسائل التواصل الاجتماعية فهي تأتي في المرتبة الثانية بنسبة 17%، لهذا ينصح باستعمال البريد الإلكتروني كواحدة من أفضل الاستراتيجيات في الحصول على أراء عملاءك السابقين وكذا عملاء محتملين.

يعد البريد الإلكتروني أداة فعالة للتوصل باستبيانات وعروض ترويجية لمنتجاتك، يمكنك استغلاله في إرسال رسائل للعملاء فور اقتنائهم لمنتجك أو استفادتهم وخدمتك. كما يمكنك التواصل مع العملاء الذين يقتنون عبر الأنترنيت انطلاقا من بريدهم الإلكتروني بسهولة وبساطة.

ينصح دائما بعد إتمام أي عملية بيع وشراء مع العميل كيفما كانت الوسيلة ان ترسل رسالة لبريده الإلكتروني على الفور للتعرف على أراءهم واقتراحاتهم بخصوص المنتج الذي بعته إياه لكي تطوره باستمرار، لتحصل على رضاء وتحسنه ليلائم احتياجاته. بالتالي تكون مواكبا للسوق وترضي عملاءك في كل مرة ولا تترك مجال للشكوى، كما أنك بهذه الطريقة ستبتكر وتبدع في التسويق والترويج لتجارتك وتحقق التقدم الذي تحلم به بكل يسر.

2 قم بجمع ملاحظات العملاء المدلى بها في وسائل التواصل الاجتماعية

تعتبر منصات التواصل الاجتماعية أكثر المنصات استعمالا في عالمنا اليوم ويتم استغلالها في جميع المجالات. كما أن أغلب الناس يملكون حسابات وصفحات على مختلف مواقع التواصل الاجتماعية مثل الفايسبوك والانستغرام وتويتر وغيرها من المنصات. هذه النقطة يمكن لرائد الأعمال ان يستغلها بشكل كبير في مختلف مراحل عمله التجاري من التسويق إلى خدمة ما بعد البيع.

من خلال هذه المنصات تمكنك من الحصول على أراء العملاء بخصوص منتجاتك بكل سهولة وجمع مختلف الآراء قصد تحليلها في ما بعد لتعرف ما يجدر بك فعله بخصوص منتجك أو خدمتك من تعديلات وإضافات.

تستطيع ان تنشئ أو تنخرط في مجموعات على هذه المنصات والتي يتواجد بها عملاءك لكي تتعرف أراءهم و تتقصى ما أعجبهم وما لم يعجبهم في منتجك أو خدمتك.

توجد العديد من الشركات الكبرى ورواد الأعمال الذين ينهجون هذه الطريقة للتعرف على ارتسامات العملاء حول المنتج الذي قاموا بتسويقه لهم. كما انه هناك تقبل من قبل العملاء ويرحبون بهذه الطريقة بشكل كبير. من مزايا هذه الطريقة أيضا أنها لن تضطر لصرف نفقات أو مصاريف زائدة.

لهذا السبب لا تغفل عن استخدام هذه الطريقة في عملك التجاري، كما ان هذه الطريقة تساعدك في الحفاظ على تفاعل العملاء والتواصل معهم وإبقاءهم أوفياء لعلامتك التجارية. كما يمكنك التكلم والدردشة مع العملاء من خلال مواقع وقنوات دردشة على هذه المنصات لكي تستمع لآرائهم مباشرة وحل الالتباسات وسوء الفهم معهم بخصوص علامتك التجارية.

3 عرض مكافأة مقابل التعاليق

من المعروف في مواقع التواصل أن الناس يعبرون عن أراءهم بكتابة تعاليق بوتيرة اكثر عندما يتعلق الأمر برأي سلبي أو يريدون التعبير عن عيوب منتج معين وسلبياته أو انتقاد العلامة التجارية. أما الأشخاص الذين لا يواجهون أي إشكال مع المنتج فلا يقومون غالبا بالتعليق عن المنتج أو الخدمة لم يطلب منهم الأمر.

لمعالجة هذا الإشكال وتشجيع الناس المعجبين بالمنتج لكتابة تعاليق حول المنتج ينبغي ان تعرض عليهم هدايا وتحفيزات لدفعه للإدلاء بآرائهم. بالنسبة للتحفيزات والتشجيعات التي ستقدمها فيجب أن تكون ذات قيمة للعميل لكي تشعره بانه مهم بالنسبة لك وتأخذ رايه بعين الاعتبار دائما أثناء إعداد المنتج.

يمكن لهذه التحفيزات أن تكون بطاقة هدايا أو بطاقة اشتراك أو تقدم له حسومات عن المنتج المقبل ، أو خصما عن الخدمة التي ستعرضها في المرة المقبلة، أو تقديم شحن مجاني، أو إرفاق المنتج بهدية وغيرها من التحفيزات التي تبين للعميل بانك مهتم بالحصول على رأيه وتعمل جاهدا وباستمرار على تلبية طلبه وسد حاجاته ونيل رضاه.

4 قم بإجراء مقابلات مع العملاء

البقاء في تواصل مع العملاء يعد مهمة ضرورية لتطوير تجارتك وخاصة عندما يكون التواصل مباشر وحصري مع العملاء. القيام بمقابلات مباشرة وحصرية مع العملاء يعد من انجح الاستراتيجيات الفعالة في المجال التجاري.

توجد مجموعة من والوسائل  والبرامج والتطبيقات التي يمكن من خلالها إجراء مقابلات مع العملاء بخصوص منتجك أو خدمتك، مثل منصات التواصل الاجتماعية كالفايسبوك أو التطبيقات مثل الواتس اب ومواقع من سبيل و zoom. بالنسبة للعملاء الأوفياء لعلامتك التجارية فيجدون الامر جيدا ويرحبون بفكرة الإدلاء بآرائهم بشكل مباشر وحصري، ويقومون بذلك بدون شروط أو قيود وبحرية تامة.

الفئة من العملاء الذين يدلون ويعبرون بآرائهم يعدون من العملاء الأكثر استثمارا بالنسبة لكن، فهم بذلك يعبرون عن حبهم وإعجابهم بتجارتك. وبالتالي سيساهمون في توسيع قاعدة زبنائك، ويقومون بالتسويق لمنتجك وخدمتك بطريقة غير مباشرة، لا تنسى ان تتصل بهم بطريقة شخصية لكي تشعرهم بأنهم مفضلون وانهم من فئة عملاء VIP بالنسبة لعلامتك التجارية.

5 قم بإنشاء روابط لك على منصات التواصل الاجتماعية خاصة باستطلاع الآراء

من المعروف وكما اشرنا سابقا بأن منصات التواصل الاجتماعية من اكثر المنصات استعمالا من قبل الناس وقلما تجد إنسانا لا يملك صفحة شخصية أو حساب على مختلف وسائل التواصل المتعددة. إذن فاستغلالها في الحصول على أراء الناس ووجهات نظرهم بخصوص منتجك أو خدمتك سيكون مفيدا وذا نفع بالنسبة لك بالطبع.

يمكنك تصميم روابط تقوم فيه بتحري أراء الناس حول تجارتك و تقوم بمشاركتها على مواقع التواصل الاجتماعية، ونشرها كذلك على المدونة الخاصة بك واستغلال جميع أماكن تواجد عملائك لتمدهم بهذه الروابط.

هذا من جهة ومن جهة أخرى فرغم الفوائد والمزايا التي تحققها وسائل التواصل الاجتماعية في إشهار وتعزيز حضور علامتك التجارية في السوق إلا ان لديها سلبياتها، والكامنة في أنها يمكن ان تسبب أذى كبيرا لعلامتك التجارية، كيف ذلك؟.

أغلب الأشخاص الذين يبادرون بالتعبير عن أراءهم بإجراء استطلاع يكونون من محبي علامتك التجارية والمعجبين بها، لكن البقية يكونون من من لديهم نوايا سيئة تجاه علامتك التجارية ويريدون انتقادك والتقليل من قيمة منتجك أو خدمتك. لدى تكون تعليقاتهم سلبية ومجرد انتقادات، لكن هذا لا يمنع من تتبع استراتيجية نشر الروابط على وسائل التواصل لأنها يمكن ان تحقق أراء إيجابية اكثر منها سلبية كما يمكنها ان تغير أراء سلبية لتكون إيجابية.

6 تحليل المكالمات الواردة والمسجلة على قسم المبيعات

في قسم المبيعات الخاص بشركة ترد مجموعة من المكالمات من العملاء على مدار الساعة، والتي يتلقاه فريق الدعم الفني أو الفريق المكلف بالمبيعات.

في هذا السياق يعتبر سجل المكالمات الواردة من العملاء على هذا القسم بمثابة مورد ومصدر مهم للآراء ووجهات نظر العملاء حول تجارتك والذي يمكن استغلاله لتعديل وتحسين منتجك أو خدمتك لتوافق ما يريده العملاء.

مجموعة من الشركات تقوم باعتماد هذه الاستراتيجية لكي تجود من خدماتها وتحدث التعديلات المناسبة بمنتجاتها لكي تلبي طلب العملاء وتنال رضاهم.

لا يمكنك ان تهمل هذه النقطة لأنك ستحقق من وراء تحليل هذه المكالمات نتائج جيدة في معرفة ارتسامات وردود أفعال العملاء حول ما تقدمه لهم، كما ستتعرف على نقط الضعف في باقي الاستراتيجيات التي تتبعها في تسويق منتجك وتوصيله للعميل، وتحسن من جودة فن الرد على العملاء، كما ينبغي عليك ان تعلم عملاءك بأن مكالمتهم تكون مسجلة.

7 إستخدم أسلوب صافي نقاط المروج أو Net Promoter Score

طريقة صافي نقاط المروج تعد من انجع واسهل الطرق المستعملة في هذا الموضوع، والأقل تكلفة وتوفيرا للوقت وتتم على الشكل التالي باحتساب نقط جودة المنتوج بالطريقة التالية:

يتم اعتماد معايير نقط ما بين 1 و10 لاستطلاع درجة تحقيق رضا العميل عن منتجك من عدمه، في هذه الاستراتيجية يتم طرح سؤال واحد فقط. لهذا تعتبر سهلة والأكثر استعمالا ومفضلة لدى العملاء وكذا أصحاب العلامات التجارية.

في هذه الطريقة يتم إعطاء درجة 0 ـ 6 من كل عميل ليس راضيا ولم يعجبه المنتج بتاتا ويسمى منتقدا، أما درجة 6 ـ 8 فيعتبر عميلا محايدا وتدخل ضمن الردود الإيجابية، أما بالنسبة للعملاء الذي قيمو بدرجة 9 ـ 10 فهم العملاء الذين احبوا المنتج والخدمة وراضون عنه 100% والذين يقومون بالترويج له.

كما قلنا في بداية الفقرة فإن هذه الاستراتيجية عملية وفعالة وبسيطة لا تحتاج لتكاليف ولا وقت كثير ومفضلة لدى العملاء وملخصة في سؤال واحد. هذه الطريقة كذلك تبسط عملية تحليل وتفسير النتائج المحصل عليها بسرعة.

تتميز هذه الاستراتيجية بكونها سهلة وفي متناول جميع رواد الأعمال والمبتدئين كما أنه طريقة ناجحة وتعطي النتائج المرغوب فيها. كما أنها تسهل عملية تحليل النقط المحصل عليها، لدى لا تتهاون واستغلها في عملك التجاري لتقييم درجة رضا عملائك على عملك التجاري من خلال ردود أفعالهم حول ما تقدمه لهم.

8 استغل المكالمات الهاتفية والدردشات

يعد أسلوب الدردشة مع العملاء من الأساليب التي تساهم في الحفاظ على العملاء وجذب عملاء جدد بعد التحدث معهم ومعرفة أراءهم وإرتساماتهم حول المنتج. فحسب الإحصائيات فإن 44% من العملاء يكونون سعداء ومسرورين بعد القيام بعملية الشراء من متجر إلكتروني يوجد به دعم للدردشة الحية الاستباقية.

إضافة غلى ذلك فالدردشة الحية الاستباقية تساعد العملاء على إيجاد المنتج الذي يبحثون عنه. زيادة على ان هذا الأسلوب يبقيك في تواصل مع العملاء بالتالي تتعرف عليهم عن كثب، عن مشاكلهم والصعوبات التي تعترضهم وما يبحثون عنه بالضبط.

يمكنك أن تستغل ذلك في تعديل منتجك وتحسينه، يمكنك ان تخصص نافذة للدردشة في موقعك ومنصتك الإلكترونية لتظهر أمام العميل بمجرد دخوله لصفحتك، وتعتبر هذه الاستراتيجية ناجحة وتتبعها مجموعة من الشركات الكبرى.

لابد من انك لاحظت عند دخولك لأحد المواقع الإلكترونية الخاصة بالتجارة وغيرها فيديوهات خاصة بالدردشة على جانب الصفحة، هذا ما اقصده بفيديوهات الدردشة الاستباقية. إضافة إلى ذلك يمكنك أيضا استعمال المكالمات الهاتفية للتعرف على ردود عملاءك وآرائهم.

ذلك عن طريق إجراء مكالمات شخصية مع العملاء بشكل احترافي ومتقن ولا يجب ان تتكرر هذه المكالمات كل مرة لكي لا ينفر منك العملاء ويحسوا بالإزعاج من إلحاحك، وقم بحظر رقم هاتف شركتك  كل مرة قمت بالاتصال به. كن صادقا ولبقا في حوارك مع العميل، الخلاصة لا تقم بالاتصال بالعميل كل مرة قام بشراء منتج أو خدمة من شركتك.

في الأخير

خلاصة للموضوع ينبغي عليك ان تتبع كل خيط أمامك تعرف انه سيوصلك لهدفك في تطوير تجارتك ورفع عدد زبنائك والحصول على أرباح كثيرة من تجارتك، ولا تتغاضى عن أي استراتيجية ممكنة أبدا.

قم بتجربة كل السبل وطرق التواصل مع العملاء واستغل جميع الفرص التي تتيحها لك وسائل التواصل الاجتماعية والتقنيات التكنولوجية. العميل أو الزبون يبقى الحكم الأول والأخير المتحكم في نجاح أو فشل عمل تجاري معين، لدى قم بجميع الاستراتيجيات الممكنة لإرضائه والحصول على آرائه ووجهات نظره بخصوص علامتك التجارية.

قم بتحسيس العميل بانه الحلقة الأهم في عملك عبر طلب رائيه ومتابعته بعد إتمام عملية البيع له، وأخذ اقتراحاته ونصائحه في كل مرة بعين الاعتبار أثناء إعداد أي منتج أو عرض أية خدمة عليه. بتقصي أراء العملاء يمكنك ان تعرف نقاط ضعف ونقاط قوة تجارتك وتعمل على تطويرها وتجويده حسب متطلبات السوق. وبالتالي الوصول بعلامتك التجارية لأرقى المستويات وتحقيق سمعة جيدة وسط المنافسين وبين عملائك وتحقيق الريادة في نشاطك التجاري.